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 推薦をいただきました。
東京大学医学部名誉教授 日暮真先生
東京大学工学部名誉教授広部達也先生
医学博士 大谷満先生
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安全第一のススメ
 クレーム対策
クレームを起こしたくて起こす人はいません。出来ればクレームなどとは係り合いたくないと思っている人が大半だと思います。でも、たった一人で生きているならともかく、人と接する生活をしていれば、必ずクレームは発生します。ましてや、サービス業ならばクレームは避けては通れません。
では、起こってしまったら、また起こさないためには？
事故・ケガ
施術中の事故
- 全てのクレームに対して言えることですが、ともかく「誠心誠意で一生懸命にあやまる」「言い訳はしない」。これが基本です。
- 実際にケガをさせてしまった場合には、あやまっただけでは済みません。すぐに病院で診てもらい,その結果を見て、今後の対応について相談しましょう。
- クレームには「一分一秒でも早く対応する」こと。それと、「安易に無責任なことは絶対に言わない」ことです。
- 早い時点で保険会社にも連絡して、保険会社の対応方法を確認しておきましょう。
- 保険適用の場合は医師の診断書が必要となります。
- 一度位は、土下座の練習をしてみましょう。簡単そうで意外に難しいです。特に、日頃、他人に頭を下げたことのない人は必要です。
| 体験談―１ |
前職の時の話ですが、奥様が買われた商品が原因で頭を打ちムチウチ症になってしまった。その日の夜、ご主人の帰宅に合わせてお詫びにお伺し、病院の治療費は全額当方で負担することで話が付く。
が、それから月末毎にお伺いして、厭味を聞きながらその月の治療費をお支払いするというのが、約半年間も続き本当に厭になってしまった。 |
施術後の場合
- 施術後、翌日に痛みが発生した等のクレーム対応はいろいろなケースがあるのでケースバイケースの対応となります。
- 基本としては、先ず状態をよくお聞きして出来うるならば、ケアのためお伺いさせていただけるようにお話する。
- 必要であれば病院で診察を受けていただき、原因が何であるかを調べてもらう。
- 原則として施術後２日以上経過して発生した痛みについては、施術が原因とは思われないと説明します。
院内での事故
- 院内で滑って転んだ、什器・備品でケガをした等の場合は、ケガの状況によっては１－①と同様に対応します。
- 床の清掃は勿論ですが、什器・備品も定期的にチェックしましょう！
| 体験談―2 |
ある雨上がりの日、入口の床が濡れていたためお婆さんが滑って頭をガッン。直ぐに、救急車を呼んで病院へ。頭を打ったためか、名前や住所など要領を得ない。そんなこんなで家族への連絡が遅れたため、ご主人にえらく怒られた。でも、幸いケガの方はたいした事なくホッとしたが、大変な一日となってしまった。 |
盗難
- 明らかに盗難の場合は原則として警察へ届け出る。（ご本人承諾の上で）
- こちらに著しく落ち度がある場合には弁償する。（保険でカバーできることもあります）
- 施術する場所には、必ず貴重品を入れられるカゴ等を用意しておくこと。
その他のクレーム
院内で服が汚れた・破れた
- こちらに責任がある場合は、クリーニング代等を弁償する。
金銭の授受（お釣りが足りない等）
- お金は頂く時もお返しする時も必ず、声に出して確認するのが原則。
- もし、お釣りが足らないと言われたら、現金を確認する。
- お客様がお帰りになるまでは、頂いた現金は直ぐに財布やレジなどには入れず、他の現金と別にしておくと良い。出張の時も同じ。
セクハラ・技術不足
- セクハラだと言われたら、施術マナーがきちんと出来ていなかったため。
- もし技術不足（下手くそ！こんなんで金取るのか！など）を言われたら余程のこと、普通なら黙って帰って二度と来ないだけ。それを直接言われるようなら、一から勉強やり直し！
予約のミス
- お詫びの上、お客様の都合に合わせてご理解いただける解決法をとる。
- 時間を言うとき、３時は1５時・５時は1７時と言い直すようにすると良い。
電話応対・言葉使い・態度など
- サービス業の基本中の基本マナー。特に、電話は相手の顔が見えないだけにより注意が必要。もしクレームになってしまったら、平身低頭、電話口に向かって謝る。
- 電話は意外にこちらの姿勢や態度が伝わってしまうもの。ふんぞり返ってたり、（他に何かやっている）ながら電話などは直ぐに伝わってしまいます。気をつけましょう！
- 親しき仲にも礼儀あり。タメ口は厳禁。親しみを込めたつもりがクレームに！あまりになれなれしいと不快に感じる人も多い。
| 体験談―3 |
まだ入社したての新人の頃、急に相手の方が怒り出してお前は電話応対が悪い、俺はお前の会社の社長と友達だ、上司と変われと言われ、何で怒られているのか分からないままオロオロしつつ上司にバトンタッチ。上司がうまく納めてくれたが、その後上司にたっぷり怒られた。要は、新人で自分の名前を知らなかったのが面白くなかったみたい。電話は難しい！ |
近隣対応
- 日ごろのお付き合いが大切。挨拶やお掃除（入口周辺や道路など）、ゴミ出し等。
- 場合によっては、盆・暮のあいさつが必要なことも。それでも、クレームが来たら先方まで謝りに行って、問題点を早急に改善しましょう。
- 商工会や商店会があるなら必ず加入しましょう。
- 町内会の集まりや行事には出来るだけ参加しましょう。
- クレームに対するクレームは絶対につくらない。
- 一人で判断できないことは必ず誰かに相談すること。特に、弁償・補償など金銭が絡む場合は。その為に、いつでも相談できる人脈を作っておく。
準備しておくもの
緊急連絡先一覧
- 全従業員・近くの病院・保険会社（担当者名も）・警察署・弁護士・タクシー会社・建物
管理会社など。
家庭用医薬品
- きり傷や打撲などに対する品がよい。
クレーム対応ノート
- 使わないのが一番ですが、自己の反省として記録しておきましょう。
- 記録内容は、日付・お名 前・住所・年齢・クレーム内容・クレーム対応内容・最終結果（金銭的解決の場合はその金額）など。
- クレーム対応には多大の時間と労力と精神的負担が掛かります。常に安全管理に留意し、サービス業のマナーに徹することが一番のクレーム対応です。
最後に対応に困るいろいろなクレーム型
- 責任者を呼べ、社長を出せ型 ― 世界で自分が一番偉いと思っている。下手に逆らわず。
- コンコン説教型 ― 捕まったら最悪。一日棒に振る覚悟が必要。
- 激高型 ― 自分の怒りに酔うタイプ。酔いが覚めるまで待ちましょう。
- 暴力型 ― これは困りもの。ひどい場合は即１１０番。
- 論理型 ― 原因や今後の対応策を理路整然とした言葉で説明を求められる。疲れるタイプ。
- 直ぐに来い型 ― 「直ぐに家まで来い！」。ヤ〇ザ屋さんに多いタイプ。ご愁傷様です！
- 誠意を見せろ型 ― これも最悪。「誠意って何ですか？」と聞き返したこともあります。
- クレーマークレーマー型 ― 同上で金品が目的。場合によっては毅然とした対応が必要。
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